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RPT-Empty货架,差的客户服务速度西尔斯的消亡

作者:有凰功 来源:本站原创 时间:2019-07-08

(重复给其他客户而不更改文字)

Nandita Bose和Tom Hals

10月12日(路透社) - 桑迪赫特里克周三开车离开家乡15英里到宾夕法尼亚州媒体的西尔斯购买折叠椅和衣服。

这位54岁的退休人员表示,她在特拉华州威尔明顿的当地西尔斯公司库存太少,以至于她不再去那里,即使没有特拉华州的销售税。

“这真的很糟糕,”赫特里克谈到了西尔斯,他正在考虑是否在未来几天申请破产保护。

“你找不到任何帮助。 这些商店的商品很少,“她在媒体商店购物时说道。

之前忠诚的购物者如Hetrick的情绪变化促成了零售商销售额的急剧下降。 西尔斯的损失从2011年的上一年度利润继续增加到超过110亿美元。如需图表,请点击

周四,路透社报道,西尔斯首席执行官埃迪·兰伯特(Eddie Lampert)正在试图收购一些零售商的业务和房地产,一旦申请破产。

西尔斯没有回应多个评论请求。 9月份,该零售商表示,它正在削减性能较低的产品,并在清理季节性商品方面变得更加积极。 它还扩大了其在线市场的分类,使其能够增加更多受欢迎的品牌。

西尔斯还表示,它将继续采取措施改善其购物者的店内体验,而不提供细节。

它曾尝试在亚马逊公司的网站上销售其产品,如轮胎和Kenmore设备,以通过在线收购新客户来抵消传统购物者的下滑。

即便如此,其年销售额已下降近60%至167亿美元。

根据路透社采访的购物者,前雇员和供应商的说法,零售商的问题在于其有限的商品种类和糟糕的客户服务。 此外,一些人说,零售商放弃了基本的店铺标准,如清洁商店。 兰伯特多年来在挽救连锁方面所发挥的领导作用远远超过了帮助。

这家零售商几十年来被认为是当时的亚马逊(Amazon.com),分销到保险,房地产甚至广播等多种行业。 其公司实力的标志是这座110层高的建筑,名为西尔斯大厦,曾经是芝加哥的公司总部,也是世界上最高的建筑物。

赫特里克从小就在西尔斯购物,并说她回忆起对圣诞节目录的期待。 但是,对于西尔斯的标志,从目录到工匠工具的怀旧情绪,这家拥有125年历史的百货商店近年来并没有帮助客户走上正轨。

在不到十年的时间里,零售商在购物商店总面积减少70%以上后,消费者失去了吸引力。 Sears经营近900家商店,包括Kmart连锁店。 截至2018年2月,这家零售商表示,与五年前同期雇用246,000名员工相比,它在美国雇佣了大约89,000名工人。

根据追踪公众对品牌认知度的公司YouGov BrandIndex的数据,截至2013年6月1日,西尔斯购物的消费者数量从2013年6月1日的28%降至14%。

据称,只有9%的美国千禧一代 - 在2018年年龄介于22至37岁之间 - 表示他们会考虑从零售商那里购买商品。

KMART效果

一些前员工表示,零售商在2005年开始走下坡路,当时它与兰伯特设计的Kmart合并。 2004年,当零售商宣布合并时,它是沃尔玛公司和Target公司的第三大收入。

客户过去能够在商店的任何部门办理退房手续,并且总会有人要求帮助,加利福尼亚州班宁市的81岁的朱迪戴维斯说,他在加利福尼亚州的Cerritos工作,于1999年从西尔斯退休。 27年。 但在Kmart合并之后,收银台被放置在商店出口附近的一个角落,收银员无法离开他们的登记处,她说。

“他们真的习惯于推广客户服务。 那个窗外,“戴维斯说。

在宾夕法尼亚州的商店John Fullerton,一位60岁的卡车司机,拜访西尔斯购买衣服,工具和电器,找不到营业员来检查他。

“这里没有交通流量,”他说,指的是商店空荡荡的走道。

兰伯特资本管理公司总裁查德•布兰德(Chad Brand)表示,兰伯特缺乏零售业务经验,这是西尔斯公司财富状况恶化的最大原因。

“我认为他错过的是意识到,当你的竞争对手投资那些资金但你没有,你将失去客户的竞争对手,”他说。

兰伯特及其发言人无法发表评论。

Syracuse大学Martin J. Whitman管理学院零售业务助理教授Ray Wimer表示,Sears过去一年的故事是关于试图重新偿还到期的1.34亿美元债务。 但他说,更大的问题是商品销售的糟糕表现如何影响他们的表现。

“看看JC Penney(有一些类似的财务问题) - 于10月19日推出新品牌Peyton&Parker。我不记得Sears最后一次推出新品牌以激发顾客购物,”Wimer说。

无法保留客户也与西尔斯无法保持其货架库存有关。 一年前路透社报道有多少供应商开始撤回发货并开始要求更严格的付款条件。

美国消费品供应商联合公司首席执行官布雷特·罗斯(Brett Rose)是园艺工具,美容产品和玩具等积压货物的批发分销商,大约三个月前停止运送到西尔斯和凯马特。

“如果你不能进入西尔斯并购买曾经在那里的Levi's或工装裤,为什么妈妈和爸爸仍然会去那里,”罗斯说,强调它的商店货架偶尔是空的。 “如果他们没有核心客户需要的产品,他们就会失去产品。”

拥有Levi's的Levi Strauss&Co的发言人表示,它仍然供应西尔斯。 拥有Lee Dungarees的VF Corp没有回应置评请求。

现年77岁的Dennis Gansemer在爱荷华州迪比克(Dubuque)工作了27年,然后退休,他说这是一家很好的公司,“直到他们让人们管理它不知道他们在做什么。”

“你是如何从第一位变为'谁?',”Gansemer说。

Nandita Bose在纽约和汤姆哈尔斯在Media,Pennslyvania的报道; Suzannah Gonzales,Richa Naidu和Karen Pierog在芝加哥以及Melissa Fares和Nathan Layne在纽约的补充报道; 由Vanessa O'Connell和Edward Tobin编辑

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